Neste post trazemos os caminhos trilhados por mais de 2.000 MSPs (Managed Service Providers) que se desenvolveram no Programa de Parceria ArtBackup, sendo que mais de 85% destas empresas experimentaram crescimento técnico, de habilidade comerciais e de faturamento recorrente.

Para quem está atuando ainda no modelo de assistência técnica, como de “break fix”, com atendimentos avulsos e que não levam à relacionamentos com os clientes de longo prazo, este post pode lhe ajudar a decifrar por onde iniciar os seus serviços gerenciados, mirando a atuação como MSP e com contratos mais duradouros.

Já para quem está iniciando um negócio de Provedor de Serviços Gerenciados é importante ter em mente que este é um trabalho árduo e que os resultados irão aparecer com o tempo, geralmente depois de um ano. Para quem já atuou como analista de suporte técnico em empresas de TI como CLT, pode ser tentador mergulhar de cabeça no seu próprio negócio, afinal de contas a área técnica não será um problema e será necessário somente esperar os clientes. Mas sabemos que não é bem assim, que empresas iniciantes com pessoas capacitadas e com produtos bons podem fracassar na sua largada.

Veja aqui algumas práticas dos MSPs da ArtBackup para ajudar no seu plano de lançamento rumo aos Serviços Gerenciados. Vamos lá?

Antes de você iniciar a sua MSP

Será importante modelar o seu negócio no papel antes de colocá-lo para funcionar na prática.

O investimento de tempo no planejamento poderá ajudá-lo a antecipar algumas dificuldades que certamente surgirão, como definir os recursos e pessoas necessárias, prever o orçamento para a sua empresa e como e de onde obter receita com as vendas.

Uma ferramenta muito útil que você poderá recorrer no início é a modelagem de negócio com Canvas. O desenvolvimento de um modelo de negócio é importante para a sua MSP desenvolver também qual será o valor que será proposto para os seus clientes, em produtos e serviços.

Quando tratamos de MSPs e de serviços continuados com faturamento mensal, a percepção de valor por parte do cliente não ocorre somente no fechamento do contrato. A sua empresa precisará demonstrar mês a mês os benefícios para que o seu cliente perceba o valor nos seus serviços, para que continue motivado em mantê-los, ampliar em novas contratações e até mesmo indicar para outras empresas.

A metodologia Canvas consiste em representar graficamente em um quadro através de 9 blocos as principais áreas que devem ser levadas em consideração ao se pensar em um novo negócio.

Ficou interessado em mapear todos os blocos de negócio para a sua MSP? Veja mais no post “Um diagnóstico para a sua empresa crescer onde desenvolvemos um modelo personalizado de negócio para MSPs.

Outra ferramenta interessante e de fácil aplicação para o início da sua jornada é realizar uma análise SWOT ou FOFA (traduzindo do inglês para Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças).

A matriz SWOT serve tanto para analisar a sua MSP como um todo, bem como para validar novos projetos e objetivos. Ou até mesmo para ter estratégias de resposta como de ameaças externas, provocadas por crises econômicas como a atual potencializada com a pandemia do novo coronavírus.

A recomendação para quem está iniciando é realizar a análise SWOT na fase de planejamento e fazer revisões periódicas no primeiro ano de vida da sua MSP. Ficou interessado em saber mais? Veja no post “Análise SWOT: Entenda como utilizar esta ferramenta em momentos de mudanças exemplo de SWOT para MSPs.

Outras medidas práticas que precisam ser bem dirigidas para o lançamento da sua MSP:

  • Defina uma marca e LOGO que remetam aos serviços que a sua MSP irá oferecer e que sejam simples de memorizar, falar e escrever;
  • Registre um Domínio de Internet como com.br. Outras categorias de domínios .br podem ser solicitadas no Registro.Br;
  • Disponibilize para os clientes um endereço, podendo ser de espaços de coworking, bem como números de telefones fixos e de celular;
  • Verifique com um escritório de contabilidade confiável o melhor enquadramento para iniciar a sua empresa, como MEI, Simples Nacional, Regime de Lucro Presumido ou Lucro Real, por exemplo;
  • Abra uma conta bancária exclusiva para a sua empresa e separe os gastos e recebimentos da sua pessoa física;
  • Crie o seu portfólio de serviços, e-mail de apresentação e modelos de Proposta Comercial, Modelos de Contrato e outros materiais para abordar os seus primeiros clientes.

No Programa de Parceria ArtBackup você terá acesso a vários templates de documentos. Para iniciar uma avaliação da plataforma solicite a sua área de Trial:

Desenvolvendo a sua cesta de serviços

Outra etapa importante para empreender como MSP é selecionar quais os serviços técnicos e soluções profissionais você irá oferecer para o seu mercado alvo.

Embora você possa conhecer vários temas envolvendo TI, é importante eleger quais áreas você irá atender tecnicamente e comercialmente. Nessa análise verifique o seu nível de conhecimento técnico, retorno esperado, a demanda do mercado e a relação entre estes serviços.

Por exemplo, atuando como um MSP na área de Segurança da Informação, você poderá realizar consultoria e gerenciamento nas seguintes soluções:

  • Serviço de suporte técnico (remoto, presencial, com equipe residente etc.) e atendimento à usuários;
  • Proteção contra perda de dados com backup em nuvem;
  • Gerenciamento de redes LAN, WAN, WiFi;
  • Monitoramento de endpoints, servidores e sistemas de missão crítica com SLA;
  • Armazenamento em nuvem;
  • Cyber Security (firewall, monitoramento, testes de penetração, análise de vulnerabilidades, IPS, IDS, proteção de endpoints com anti-vírus, anti-malwares, etc);
  • Assistência técnica em hardware.

Como é a sua MSP que fará todo serviço de relacionamento e atendimento dos clientes, é importante também seguir com um checklist para definir quais soluções serão suportadas pela sua MSP:

  • Você terá condições de contratar e treinar os funcionários?
  • Os distribuidores e fabricantes das soluções possuem boa reputação? Oferecem programas de treinamento e suporte para o seu crescimento?
  • Os serviços que serão oferecidos são complementares? É possível fazer a oferta e a precificação com pacotes?

Escolha o seu público-alvo

Agora que já definimos quais serviços serão oferecidos pela MSP, é o momento também de analisar para quem esses serviços são importantes e quais problemas serão resolvidos.

Assim você evitará o maior erro dos empreendedores iniciantes, de querer vender tudo para todos, sem foco definido, dissipando a energia de uma equipe reduzida para um mercado muito amplo.

Para saber qual será a sua audiência e a área onde a sua MSP fará esforço de relacionamento, escolha também o seu público alvo e a persona das suas soluções.

Público-alvo ou target fará parte de um grupo que a sua MSP determina como futuros consumidores do seu produto ou serviço. É para ele que as suas campanhas de vendas serão direcionadas.

Para criar um público-alvo em negócios B2B você poderá mapear a partir da sua base atual de clientes (caso já tenha uma operação) ou então iniciar a análise pelo perfil de clientes dos seus futuros concorrentes. O perfil de empresas e de área de negócio do seu mercado alvo é aquele onde você encontrará maior chance de fechamentos de vendas.

Outras questões para encontrar o seu público-alvo:

  • Segmentar por área de negócio, como Varejo, Indústrias, Educação, Saúde, Cartórios, Imobiliárias, Advocacia, Consultorias etc.;
  • Por porte da empresa ou pelo tamanho da infraestrutura de TI, por exemplo, atuação em empresas de 50 a 500 dispositivos em rede, de 100 à 1.000 funcionários;
  • Por perfil da empresa com equipe própria de TI ou por empresas que já realizam terceirização;
  • Por localização dos seus clientes, na sua cidade, na sua região ou até 3 horas de deslocamento caso necessite de suporte presencial.

Quando já estiver em operação e com os primeiros clientes, será importante também identificar a persona para as suas soluções.

A sua comunicação e estratégia de geração de conteúdo deverá ser personalizado para este perfil de potencial cliente. Embora a sua MSP esteja trabalhando no mercado B2B, no momento de apresentar a sua solução do outro lado tem uma pessoa que espera uma boa comunicação e atendimento.

O objetivo de se criar uma persona para o seu negócio é de delinear o perfil do seu cliente ideal, à partir de dados de pesquisa do seu mercado: onde trabalham, que conteúdos gostam de consumir, quais sites acessam, quais são suas maiores necessidades, por exemplo.

Defina o orçamento da sua MSP

Com a modelagem Canvas que sugerimos, você terá condições de projetar qual será o orçamento mensal para manter a sua MSP operacional.

Os custos fixos e variáveis poderão ser previstos e você, como administrador da MSP, precisará analisar qual o fôlego que terá para ver o seu negócio prosperar. Em média, em um ano os MSPs iniciantes atingem o ponto de equilíbrio e não precisarão mais desembolsar dinheiro para manter a empresa.

Com o orçamento estimado você já terá uma primeira meta importante, de alcançar a receita recorrente mensal (do inglês MRR – Monthly Recurring Revenue) para chegar ao ponto de equilíbrio.

Ao estabelecer o orçamento, você poderá examinar:

  • Investimento próprio, conhecido como bootstrapping, disponível para conduzir o negócio;
  • Necessidade de associar com outras pessoas, em busca de capital, experiência e suporte para atingir objetivos comuns;
  • Necessidade de empréstimos para garantir a operação e alavancagem da sua MSP.

Encontre seus primeiros clientes

Agora é o momento de colocar a mão na massa e fazer os primeiros testes de mercado: vamos conquistar os primeiros clientes!

Você não precisa de uma empresa ENORME para fazer as primeiras vendas. Um computador e uma pessoa trabalhando meio período por dia focado em vendas vai trazer os primeiros resultados. Acredite nisso!

Encontrar os primeiros clientes será um desafio gratificante para os seus vendedores. Veja algumas possibilidades:

  • Mantenha os contatos dos seus amigos atualizados e solicite indicação para o seu novo negócio;
  • Utilize redes sociais para prospecção e busca ativa de clientes, como no LinkedIn;
  • Ajude genuinamente os seus primeiros clientes e faça a diferença;
  • Pesquise a rede de clientes de potenciais concorrentes e faça uma primeira oferta das suas soluções, sempre apresentando os seus diferenciais evitando ser excessivamente agressivo;
  • Se relacione com pessoas de referência do seu segmento de mercado, procure por associações comerciais da sua cidade, associações da área de atuação. Por exemplo, o sindicato dos Contadores da sua cidade;
  • Use descontos com muita moderação. Pode ser tentador fazer um grande desconto em seus serviços quando você está começando um negócio de MSP para atrair novos clientes. Essa prática pode gerar desconfiança porque preços mais baixos diminuem o valor percebido dos seus serviços.

Para as suas atividades de Marketing, coloque o objetivo de ser encontrado pelos clientes. Veja algumas possibilidades:

  • Tenha um website que gere impacto para os visitantes, que seja responsivo para a visualização em celulares para ter uma boa impressão dos futuros clientes;
  • As redes sociais, como Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube são presenças importantes para a sua empresa. São plataformas gratuitas e com várias funcionalidades que permitirão aumentar o seu alcance no mercado;
  • Personalize o seu primeiro kit de marketing, com material de apresentação, modelos de e-mail, conteúdos sobre as suas soluções, modelos de proposta comercial e contrato.

Confiança

Os clientes de TI, especialmente que contratam serviços de tecnologia e nuvem, são clientes que consultam mais pessoas antes de tomar uma decisão de compra, comparados a outros setores como serviços de RH, Varejo, Marketing e Publicidade, ficando atrás apenas do setor de Saúde.

Fonte: LinkedIn

Portanto clientes que contratam serviços de tecnologia e nuvem esperam por empresas ou prestadores de serviços de confiança. O bem mais valioso destas empresas estará nas suas mãos.

Mostre ao seu cliente que ele está investindo em uma empresa com fornecedores de boa reputação no segmento de TI e que tem uma boa administração, deixando-o tranquilo e seguro.

Onboarding para primeiros clientes

No mercado de vendas recorrentes a ativação de um cliente é apenas o início da jornada. Será necessário encantar e manter este cliente satisfeito mês a mês.

Com a assinatura do contrato e ativação do cliente, é o momento de fazer uma boa integração com o cliente e revalidar todas as expectativas com a sua prestação de serviço.

Apresente a sua forma de atuação de suporte e como você poderá atendê-lo quando precisar, com os seus canais de atendimento, SLA de respostas e materiais de apoio.

As primeiras semanas de início de operação nos clientes são os mais críticos, pois você conhecerá mais de perto o ambiente dos clientes e os requisitos.

 

Mais dicas para as principais áreas da sua MSP: Marketing, Vendas, Gestão e Suporte Técnico

Desenvolvemos para os parceiros da ArtBackup uma série com quatro episódios de webinars abordando as principais áreas dos MSPs.

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