No Programa de Parceria ArtBackup identificamos atenção adicional dos MSPs (Managed Service Providers) para com os processos de Marketing e Comercial, visando aumentar a captura de leads e a conversão de novos clientes.

Certamente são processos essenciais para trazer reconhecimento à sua empresa e ampliar o seu negócio. Mas para a operação das atividades, mesmo de Marketing e de Comercial é importante definir as atividades, papéis, responsabilidades e os indicadores de desempenho.

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Baixe aqui modelo de processo de vendas para MSPs.

Mas como fica a documentação e a modelagem dos processos da operação da sua MSP? Raramente recebemos dúvidas a respeito, pois boa parte dos processos estão na cabeça do administrador da MSP ou das pessoas chave da sua operação, podendo ser o líder técnico do Suporte, o Comercial Sênior, o responsável pelo Financeiro, por exemplo.

Por que isso é um problema?

Extrapolando essa questão da falta de documentação dos processos da sua MSP, podemos considerar que você está diante de uma vulnerabilidade do seu negócio, criando um Ponto Único de Falha (SPoF – Single Points of Failure), termo comum na área de segurança da informação.

Há várias informações e processos para manter o seu negócio em operação e é importante documentá-los, não deixando restrito para uma única pessoa.

Mesmo sendo o dono ou o administrador da MSP que detenha toda a forma de operação do negócio na cabeça, o que aconteceria com a empresa em caso de ausência por motivos inesperados? Uma doença, férias prolongadas ou outro motivo?

A falta de documentação e de compartilhamento dos processos também podem deixar a sua operação muito engessada, sempre sendo necessário ter que aguardar uma informação que está reservada para algumas pessoas.

Imagine também se uma pessoa chave muda de emprego e leva consigo toda a inteligência do seu negócio, e o pior, para o seu concorrente!

Como melhorar a documentação da sua MSP

 Um primeiro conselho que recebi foi da nossa gestora da área administrativa da DataSafer: “Vamos começar a documentação de algum lugar!” Parece simples, mas é muito efetivo e vence a inércia natural das áreas.

Nessa primeira abordagem você poderá incentivar as pessoas chave do seu negócio a detalhar os principais processos em que são responsáveis, informando:

  • As atividades que é responsável, descrevendo como e quando precisa ser realizada
  • As ferramentas e sistemas utilizados
  • Fluxo da atividade com workflow, para verificar se outras pessoas e áreas são envolvidas, dentro e fora da sua MSP.

Com isso podemos ter uma primeira versão e documentação dos processos, podendo ser compartilhado com todas as áreas e não deixando apenas na cabeça de algumas pessoas.

Gestão de Mudança das Operações de TI

 Com a quarentena imposta pela pandemia da COVID-19, muitos MSPs e Provedores de Serviços de TI, do dia para a noite, tiveram que realizar a mudança “à quente” de vários clientes para operação em home office, mudando regras de segurança em firewall, roteamento, acesso por VPN e controle de acesso em áreas compartilhadas. Veja mais sobre segurança em Home Office no Post “Proteção de dados pessoais e corporativos contra ameaças em Home Office”.

Algumas empresas retornarão, algum dia, para a operação anterior e será necessário efetuar algumas mudanças. Novamente tenha este processo documentado para facilitar a sua operação e evitar brechas de segurança na reconfiguração.

Uma importante recomendação é registrar as alterações em sistemas de Tickets, para documentar as modificações e as aprovações.

Para as operações de TI e de service desk da sua MSP, é importante também ter a documentação mínima dos seguintes processos:

  • Fornecedores: Contato dos fornecedores de serviços da sua MSP e processos de abertura de suporte com os SLAs
  • Rede dos clientes: Endereço IP, hostname de servidores, logins e senhas armazenadas de forma criptografada. Se já estiver implementado, atualize o CMDB (Configuration Management DataBase)
  • Infraestrutura da MSP: Documente o diagrama da sua rede e o que precisa ser feito para reiniciar a operação. Faça backup das estações de trabalho e dos servidores da sua MSP, tenha o contato do provedor de Internet, etc;
  • Logins e senhas: Documente e registre de forma segura os acessos privilegiados dos sistemas utilizados pelos funcionários.

Uma boa referência para a gestão de mudança é utilizar os processos do ITIL [1]. Identifique todas as mudanças que envolveram os componentes da sua MSP ou dos seus clientes que poderão ter impacto no futuro:

  • Quais os equipamentos que foram emprestados aos funcionários e que estão em uso em home office?
  • As regras de acesso por VPN serão mantidas ou alteradas?
  • A largura de banda da sua rede precisará aumentar?
  • O compartilhamento de arquivos precisará ser revisto?
  • Algum funcionário foi desligado e os acessos foram mantidos, podendo gerar falhas de segurança?

Documentando os processos da sua MSP

Definitivamente a cabeça das pessoas não é o melhor lugar para deixar registrado os seus processos.

Registre todos os seus processos, de todas as áreas, da sua Administração, Financeiro, Marketing, Comercial e do seu Suporte Técnico. A sua MSP certamente irá identificar oportunidades de melhoria e estará preparada para se tornar mais previsível, com melhor performance e liberando as pessoas chave a ganharem novos conhecimentos. E o mais importante, a sua MSP ficará menos vulnerável para manter a sua operação do dia a dia e ter uma comunicação interna melhor.

Para a modelagem de processos, podem ser utilizadas técnicas de BPM (Business Process Management) [2] e algumas ferramentas colaborativas em nuvem, como o MIRO, disponível em https://miro.com/ .

 

Referências:

[1] Axelos, ITIL, https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

[2] VENKI, O que é BPM? Definição e aplicações para a sua empresa, https://www.venki.com.br/blog/o-que-e-bpm/

 

 

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